Service i världsklass

Idag var vi nästan 200 personer som samlades på SpaghettiOperan Regina och lyssnade på föreläsning med Alan Gregerman, mannen som fick Googles personal att sjunga av inspiration: "Totally engaging and insightful. Our folks are still singing your praises." Google.

Alan har skrivit bestsellerböcker och är omskriven i CNN, Business Week, Fox News etc. I konsultrollen arbetar han som VD på Venture Works globalt med företag som Marriott, Discovery, Pearson, GlaxoSmithKline inom de flesta branscher som detaljandel, banker, sjukhus och massor av exempel inom kundbemötande och innovation.

I föreläsningen tog han upp 6-7 olika exempel på hur man kan jobba med service som gör skillnad för ditt företag. Service som gör att dina gäster väljer dig nästa gång igen och service som gör att du säljer mer. Han menade till och med att istället för att lägga pengar på att jobba med prissäkningar eller lojalitetsprogram så ska du lägga pengarna på att ge bättre service.
Han tog upp Ikea som ett exempel på företag där servicen i princip är obefintlig. Du går genom varuhusets snitslade bana, du går ut på lagret och hämtar din vara själv, du betalar i självscanningen, och du sätter ihop dina möbler själv hemma. Hur mycket mer skulle Ikea kunna sälja om de gav mer service undrade Alan.

En person från Skandiabanken ställde frågan: Hur ska vi få fler kunder att byta bank? Alan menade att bankerna har blivit experter på att likna varandra. Hans förslag var att göra något annorlunda, något som sticker ut mot de andra bankerna. Han nämnde ett exempel med en bank som både är café och bank. När du kommer in är den första frågan du får vilken sorts kaffe du vill ha. - Och förresten om det är något du vill prata om gällande dina bankaffärer så kan du prata med mig.

En kille från av de stora reklambyråerna undrade hur man ska göra för att inte överleverera service. Hur undviker man att trötta ut kunden/gästen? Det enkla och självklara svaret från Alan var att du ska se och bekräfta kunden, hälsa gästen välkommen och säga - Om du behöver någon hjälp så finns jag här.

Ett exempel på hur du kan förbättra din service enligt Alan är också att involvera kunden in din utveckling. Fråga vad de tycker är bra eller kan bli bättre.

Och framförallt uppmanade han oss genom att säga:

- Du kan alltid göra lite mer!








Kommentarer

Kommentera inlägget här:

Namn:
Kom ihåg mig?

E-postadress: (publiceras ej)

URL/Bloggadress:

Kommentar:

Trackback
RSS 2.0